In Comune per comunicare

Negli ultimi anni la pubblica amministrazione sta impegnando le proprie forze in maniera sempre  più efficace ed efficiente per migliorare il proprio modo di comunicare.

Fino a non molto tempo fa il cittadino si  rivolgeva alle proprie amministrazioni di riferimento per ricevere informazioni e documenti ma spesso si  trovava un muro di gomma che lo costringeva ad essere rimbalzato da un ufficio all’altro sempre più sommerso da confuse informazioni.

Oggi la P.A. ha compreso che non si devono solo fornire informazioni ma occorre essere in grado di dialogare con i propri cittadini diventati utenti/clienti per poter comprendere richieste e bisogni e fornire loro risposte adeguate.

Per rispondere in modo semplice e chiaro è diventato dunque prioritario esercitare l’ascolto, conoscere il proprio utente , studiare e monitorare il proprio target e soprattutto adeguare il linguaggio a quello del proprio interlocutore.

L’amministrazione  burocratica ed elefantiaca si è trasformata in moderno apparato smettendo di considerare il cittadino suddito e  promuovendolo ad utente/cliente,  mutuando il termine dal privato.

A partire dalle leggi 142/90 e 241/90 passando attraverso i concetti di trasparenza amministrativa, di garanzia di accesso agli atti, regolamentando i processi di partecipazione al procedimento amministrativo si è giunti sino alla legge 150/2000 che ha definitivamente condotto la pubblica amministrazione a dare di se un’immagine moderna e all’avanguardia identificando uffici specifici (URP, sportelli polifunzionali, uffici stampa) quali attori al completo servizio del cittadino.

E’ ovvio che comunicazione e informazione si facevano già prima ma se un merito occorre dare alla legge, è quello di aver dato enfasi ad argomenti che un tempo erano sottovalutati o svolti in maniera trasversale e poco organizzata, da impiegati più o meno avezzi a  tali compiti, senza alcun riconoscimento di una vera e definita professionalità.

Una buona comunicazione non è certo appannaggio solo ed esclusivo dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico ma è l’intero ente che deve realizzare una forma unica di comunicazione efficace in modo da essere facilmente riconosciuta e compresa.

In questo trand i comuni, dai più piccoli ai più grandi, dal Nord al Sud, stanno approntando politiche di riqualificazione, di modernizzazione e  di formazione, soprattutto per sanare il gap che spesso vede l’utenza più avanti rispetto al settore pubblico: si pensi, per esempio, al numero sempre crescente delle famiglie che possiedono un personal computer ed una connessione ad internet.

La pubblica amministrazione deve adeguarsi alla crescita tecnologica e sfruttare tutte le potenzialità che questi strumenti possono offrire per soddisfare i bisogni degli utenti.

I Comuni rappresentano le amministrazioni più vicine ai propri cittadini/utenti e assumono un ruolo determinante in questo sviluppo economico, civile e sociale.

Dunque non solo fornire servizi, tutelare l’ambiente, offrire assistenza ma anche e soprattutto comunicare meglio i servizi offerti.

In sintesi si raggiungono  risultati ottimali soprattutto ascoltando la propria utenza  comunicando in base a quanto ascoltato e condividendo le informazioni.

La comunicazione è dunque la vera sfida non più di domani ma di oggi!

 

                                                                                                                      Marina Mancini
Comunicatrice pubblica
URP