Nei meandri della comunicazione non è sempre facile dire "no", questo perchè normalmente la fase di negazione è sinonimo di rottura in un rapporto qualunque esso sia (lavorativo, amicizia, azienda-cliente). E' proprio per questa ragione che la gestione del rifiuto assume una grande importanza pari a un ordine di vendita.

 

 

 

 

E' una tecnica molto utilizzata nell'ambito comunicativo. Consente in fatti di addolcire in qualche modo la sensazione di rifiuto assunta dal ricevente.

 

 

Il rifiuto non avviene nella prima fase della comunicazione, ma si posiziona nel centro del discorso anticipato e seguito da proposizioni di segno positivo.

Analizziamo le singole fasi del discorso:

 

 

- Fase 1: apertura

E' in questa fase che si da il benvenuto al ricevente e scegliendo con attenzione le parole, lo si rassicura sul rapporto.

 

 

- Fase 2: il rifiuto

Sempre mantenendo toni positivi si esprime la necessità di dover rifiutare la richiesta pur sempre mantenendo una decisa chiarezza sui contenuti e senza lasciar dubbi circa l'esito.

 

 

- Fase 3: chiusura positiva

E' nella terza fase che il destinatario del rifiuto verrà incoraggiato che in determinate circostanze l'esito preannunciato potrebbe subire variazioni se accompagnato da determinate azioni che il destinatario dovrà compiere.

 

 

La sequenza positivo-negativo-positivo ha il compito e l'obiettivo di rendere accettabile il rifiuto senza cagionare il rapporto o interstire il dialogo.

Riducie l'aggressività del cliente e lo rende partecipe alle condizioni di accettabilità dell'offerta.

E' applicabile in ogni circostanza e garantisce sugli effetti ottenuti.