• Log In
  • Recupera la password

Il cliente al centro del processo. Solo a parole o anche nei fatti?

Quello nel quale agiamo è un mercato stravolto per la terza volta negli ultimi 100 anni.
Oggi il consumatore sa di avere una forte responsabilità sul produttore: con le proprie scelte decreta il successo o il fallimento di intere imprese.
Potremmo (e meriterebbe) una serena discussione quel che ho scritto fin qui: certo il consumatore conta molto ma sceglie all'interno di un paniere molto limitato, quando non del tutto realmente monopolistico: google/facebook/office. Ma lascerei ad un altro momento questo approfondimento.

Adesso andrei dritto al cuore della cosa che mi interessa sottolineare oggi: la relazione tra cliente-prodotto-produttore.
Stare sul mercato oggi non significa solo introdurre una saponetta, pubblicizzarla, promuoverla, distribuirla e prezzarla bene... oggi significa qualcosa di diverso (ecco perché dicevo che è cambiato il mercato).

I competitor son aggressivi sia in termini di marketing che di innovazione. Oggi la saponetta è liquida, antibatterica o antiacne, profumata, plastic-free, bio, certificata, etc...

Se vuoi stare sul mercato però hai una fortuna: i clienti ti lanciano segnali della loro insoddisfazione, a volte cambiando la loro scelta, altre volte cercando un contatto con te attraverso il customer care.
E il customer care dovrebbe parlare con lo sviluppo prodotto quotidianamente, fare rapporti, raccontare i feedback dei clienti soddisfatti e insoddisfatti.

Il customer care è un sensore all'interno del mercato che capta le emozioni dei clienti.

Sì, perché alle 4 p del marketing, aggiungerei la "e" dell'emozione e la "i" delle intenzioni.

Ho prenotato su booking una stanza d'albergo, un quattro stelle per questa estate con la mia famiglia.
Inserisco i dati della carta di credito.
Errore. Avrò sbagliato il codice di sicurezza. Li reinserisco.
Pago. Arriva la ricevuta. La tariffa della stanza è raddoppiata. In quel frangente.
Chiamo il call center; spiego che secondo me è sbagliato che un prodotto, in carrello, cambi tariffa nell'arco di 60" — il tempo umano di prendere in mano il portafogli e la carta di credito per verificare il CVC/CVV.

La risposta del call center è un "muro". Non accolgono la mia segnalazione, secondo me, di mal funzionamento della CX del sito. Mi chiedono screenshot su screenshot, spiegazioni e motivazioni.

Poi un giorno commissioneranno una ricerca sulla usabilità del sito e scopriranno, pagando profumatamente un consulente o un'agenzia come la mia, che un cliente, quando mette un prodotto nel carrello, desidera avere del tempo per poter inserire i dati della carta di credito e finalizzare la transazione senza che il gestore dell'albergo possa intervenire a cambiare la tariffa o, qualcun altro, acquistare la tua stanza.

Il mercato è cambiato dicevo e il cliente è una risorsa non tanto perché porta dei soldi all'impresa, ma perché può aiutare a tenere "aggiornato" il ciclo di vita del prodotto senza farlo invecchiare mai, ascoltate i vostri clienti.

Customer experience design e customer centered society. Sono solo delle parole con le quali arricchire le presentazioni power point?

Superare i silos interni alle aziende e far compenetrare i reparti è sempre difficile ma sempre più utile. Rinnovare costantemente il ciclo di vita di un prodotto oggi è ancora più complesso di prima perché la vita media del prodotto stesso si è accorciata.