Conoscere i propri Clienti
Conoscere i propri Clienti. Ognuno di noi desidera “clienti fedeli” in particolar modo in tempi difficili ma, quanti di noi conoscono e sono vicini ai propri clienti? Va da sé che ognuno di noi deve operare costantemente sulla fidelizzazione del cliente ed in ogni business che si rispetti, si inizia dalla profilazione del portfolio clienti. Quali sono i passi che possono portarci ad un buon rapporto di empatia con i nostri clienti? Rivediamo le azioni importanti per fidelizzarli:
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Rivediamo il dataBase clienti ed analizziamo le loro esigenze e le loro preferenze. Se ci mancano delle informazioni, ricerchiamole subito.
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Quali sono le loro aspettative?
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Come possiamo interagire meglio con ognuno di loro?
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Come possiamo essere positivi e propositivi con ognuno di loro?
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Cerchiamo di agire in prima persona e dimostriamo tangibilmente che conosciamo personalmente le esigenze di ogni singolo cliente; il nostro staff seguirà il nostro esempio ed i clienti si sentiranno gratificati dal nostro approccio.
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Costruiamo azioni che abbiano una certa flessibilità.
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Cerchiamo di “capire” qual è il modo più gradito, dal nostro cliente, per essere contattato ed usiamolo. Comunichiamo con lui nel modo in cui lui desidera comunicare. Trasferiamogli le nostre idee, coinvolgiamo emotivamente. Scopriremo che il più delle volte accettano volentieri un confronto costruttivo e soprattutto, non facciamogli perdere tempo inutilmente.
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Chiediamo al nostro portfolio clienti dei commenti su i nostri servizi; verifichiamo se hanno suggerimenti da darci. Verifichiamo se siamo pro-attivi e semplifichiamo il lavoro dei nostri clienti oppure… se, anche involontariamente, creiamo loro problemi.
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Cerchiamo di rompere gli schemi e stupiamo i nostri singoli clienti con …un pensiero gradito anche il più semplice, ad esempio gli auguri di buon onomastico o uno sconto inaspettato per premiare la loro fedeltà o assiduità… (sono solo esempi banali e da costruire ad hoc).
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Cerchiamo di essere vicino ad ogni singolo cliente dimostrandogli che lo conosciamo bene e che conosciamo i loro interessi. Insegniamo al nostro staff ad ascoltare i nostri clienti.
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Dimostriamo ai nostri clienti che siamo affidabili e che possono “contare su di noi”.
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Ascoltiamo i nostri clienti e prendiamo atto di ciò che ci dicono. Ringraziamoli di ogni loro singolo contatto anche nel caso in cui sia un reclamo. Se comunicano con noi significa che ci sono vicino altrimenti non ci trasferirebbero mai neanche un reclamo.
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Cerchiamo di conoscere la nostra concorrenza e valutiamo se ci conviene veramente allinearci ad essa oppure migliorare il nostro servizio ed approccio al mercato. Investiamo le nostre energie per conquistare la fiducia dei nostri clienti e non deludiamoli. Mettiamoci nei panni dei nostri clienti in portfolio ed in quelli che vorremmo conquistare. Perché dovrebbero scegliere il nostro prodotto? Perché dovrebbero esserci fedeli?
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Controlliamo se tutto il nostro staff è allineato al nostro approccio e se sono preparati ad interagire così come noi desideriamo. Se vi sono perplessità e/o dubbi affrontiamo subito il problema e risolviamolo.
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Mettiamo l’emotività, la serenità ed il cuore tra le nostre armi per conquistare i nostri clienti e non solo ci agevoleranno nel superare i momenti di crisi bensì ci aiuteranno a conoscere il nostro portfolio ed a crescere.
Buon lavoro e buoni affari!
Carlomaria Grassi