Il CRM (Customer Relationship Management) al fine di fidelizzare i clienti sembra essere sempre di più uno strumento indispensabile nelle mani di un impresa che fonda la sua strategia a lungo termine. Non basta più un programma capace di inviare e-mail più o meno personalizzate per augurare buon compleanno ad un cliente o ad un prospetto, i pro-consumer riescono a sentire lontano un miglio quando ci si occupa veramente di loro.

Il CRM non deve cadere nell’ uso di una banca dati al fine unico di possedere un più ampio numero di contatti, ma deve concentrare i suoi sforzi su tutte le possibilità che gli vengono offerte al fine di fidelizzare il cliente.

-          Definire ogni categoria di dati acquisiti, pensando che quei dati saranno utilizzati per delle iniziative concrete.

-          Fare attenzione agli appellativi (Signora, Signor…), sono dettagli che fanno della mail non un semplice mezzo, ma un vero primo contatto con il cliente.

-          Date un senso logico alle informazioni raccolte, in modo tale che le azioni che intraprenderete siano pertinenti e siano logiche e sincere in base al target che volete raggiungere.

Queste ovviamente sono solo una base per cominciare una strategia CRM credibile e che porti i suoi frutti. Le cose non sono così semplici nell’ era dei social network e del consumatore attivo, sempre più consapevole della realtà delle marche, capace di comunicare e ricevere informazioni direttamente da internet.

Sorprendere il cliente con delle iniziative non convenzionali sarà un ottima strategia, che influenzerà non solo la relazione con la clientela, ma anche nel vostro posizionamento nel mercato. Marketing, forza vendita e servizio clienti, se pur alla base del CRM non sono più sufficienti per apparire “veri” davanti ai vostri clienti. L’ analisi dei dati necessarie alla comprensione delle abitudini dei vostri clienti, si sono rivelate molto spesso limitative, non esaustive circa i comportamenti di acquisto. In una visione alternativa quindi, non si tratta più tanto di fidelizzare il cliente quanto di renderlo partecipe delle iniziative della vostra impresa.

Non scambiate il CRM per una distribuzione di gadget inconsapevole, pena un immagine di marca alla ricerca di vendere a tutti i costi e priva di valore intrinseco.

Il caso Mini Cooper ha utilizzato elementi tecnologici e propri del web 2.0 ma implementato out-door. Il gadget in questo caso è in piena linea con la strategia; il cliente riceve un portachiavi dotato di un sensore radio e quando si trova a passare di fronte ad un cartellone pubblicitario MINI Cooper una scritta personalizzata appare su un cartellone digitale, con giochi di parole o humour facendo riferimento alla loro carriera o mestiere.

Relazione con il cliente significa soprattutto implicarsi con il consumatore che vuole delle risposte ai suoi bisogni. Informazioni dettagliate sul ritorno di prodotti difettosi, la possibilità di renderli informati sul trattamento della merce, sono alcuni esempi di valore aggiunto di una marca.

Twitter è una piattaforma di micro-blogging che consente di lanciare messaggi in stile SMS dagli utenti, una possibilità in più per una fase qualitativa della relazione clienti. Passare molto tempo alla ricerca di nuovi dati f perdere d’occhio la finalità ultima delle vostra strategia, quella del contatto con i consumatori. Le tecniche di SMS, sono risultate fino ad oggi intrusive e rischiose in termini di fidelizzazione. Grazie ai social network e piattaforme come Twitter la vostra sarà una presenza partecipativa, è l’utente stesso a richiedere informazioni e un contatto diretto con la marca.

Altre soluzioni attraverso i social media sono possibili e vanno individuare a seconda delle finalità dell’azione CRM (podcast,wiki,RSS,Facebook …)

Formare una comunità intorno alla propria marca o servizio significa conoscere chi ne fa parte, le aspettative i bisogni, con tempi di risposta immediati e mirati. L’esperienza dei propri clienti deve essere unica affiche funzionino come una comunità insieme all’impresa, al fine di trovare nuove soluzioni e utilizzare quelle esistenti  per incrementare la collaborazione.