In questi che sono tempi davvero duri per l’industria del turismo, l’email marketing è un sistema a basso costo che molti hotels, agenzie di viaggio e gruppi turistici stanno utilizzando per incrementare i loro budget. L’email marketing viene anche utilizzato per monitorare costantemente la soddisfazione dei propri clienti al fine di conoscerne meglio i gusti, non solo per soddisfarli, ma soprattutto per renderli fedeli all'albergo.
Customer satisfaction significa dunque studiare i propri clienti per essere in grado di individuare i loro gusti (cosa gradiscono e cosa non apprezzano), i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni e i loro desideri, le esigenze e aspettative che servono a sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati all'albergo.

Oltre ai classici questionari che in molti alberghi il cliente trova in camera, un modo efficace per conoscere le opinioni del cliente sul servizio ricevuto è mandare una email in cui venga chiesto al cliente di rispondere a qualche domanda. Quando si è ormai a casa, di solito si risponde più sinceramente e si riesce ad indicare non solo ciò che ha soddisfatto, ma anche quei dettagli che non sono stati particolarmente graditi, ma non si ha il coraggio di far notare mentre si è ancora presenti in albergo.

Secondo Davide Collu, G.M. del THotel

“Il nostro obiettivo è quello di un cliente che non sia semplicemente soddisfatto, ma deliziato. Per superare le aspettative dei nostri clienti, dobbiamo continuamente monitorare e valutare il nostro servizio cogliendo in maniera proattiva i suggerimenti dei nostri ospiti per anticipare le loro esigenze”.

Con Infomail, il Thotel è riuscito, in meno di due mesi, a raddoppiare il numero delle schede di valutazione compilate e ha aumentato del 15% il numero delle visite alla pagina del proprio sito internet dedicata alle offerte speciali.

Un’altra fase importantissima per il settore alberghiero è quella della raccolta iniziale dei dati sull’home page. Questa fase è necessaria per costruire un database di clienti che hanno dato il loro permesso a ricevere materiale di marketing sulle offerte speciali di viaggi e le promozioni turistiche.

La raccolta iniziale dei dati consente di avere l’opportunità di entrare in contatto con nuovi sottoscrittori che viaggiano per lavoro o per piacere, o per tutte e due le motivazioni.

In seguito, attraverso una risposta automatica che li ringrazia per essersi registrati, si ha una seconda opportunità per costruire un profilo specifico adatto alle loro preferenze. Che ti tipo di informazioni desiderano ricevere? Riguardanti viaggi in aereo, treno o su strada?

Non c’è miglior modo per acquisire queste informazioni che chiederle direttamente a loro.

L’ e-mail marketing si sta quindi affermando in particolar modo nell’ambito turistico.

In effetti, l’email apre un canale di comunicazione diretto e personale sia con i clienti abituali sia con tutti coloro che potrebbero diventarlo. Ma i vantaggi che distinguono l’email marketing vanno ben oltre:

• Fattore costi: Un risparmio fino al 75% rispetto al direct mailing in forma cartacea e altre forme di marketing convincono sempre più operatori turistici ad integrare l’email marketing nel loro marketing mix .
• Controllo diretto: L’email ha una percentuale di risposta molto più alta rispetto a una campagna marketing tradizionale ed è direttamente controllabile. Il successo di ogni invio può essere verificato in tempo reale e si può controllare il comportamento del singolo destinatario: aperture, click e re-click etc.  Tramite un’analisi approfondita si possono ottenere informazioni preziose per gestire le prossime campagne in modo sempre più targetizzato, tenendo conto degli interessi e preferenze dei singoli destinatari.
• Velocità: Un ulteriore vantaggio dell’email marketing è la velocità di reazione che offre. Una campagna di newsletter, al contrario di una campagna di mailing cartaceo, può essere realizzata in poche ore. Per esempio, se in una struttura alberghiera si delinea una settimana con poche prenotazioni, un’azione di offerta last minute in forma di email ben targetizzata può portare a ulteriori prenotazioni anche all’ultimo momento.

In conclusione, l’email marketing è un aspetto molto importante nella strategia di marketing per il settore turistico.

L’email e l’e-marketing possono essere usati entrambi come un veicolo di risposta diretta e come uno strumento di branding. L’email marketing permette agli albergatori di agganciare il cliente con un legame forte, personalizzato e favorevole per entrambe le parti, ad un costo notevolmente inferiore rispetto ai piani di marketing tradizionali. E, ancora più importante, l’email marketing permette agli albergatori di generare “propria” la clientela in questo nuovo mondo online.

Laura Francesconi

Laura Francesconi lavora presso Hoplo ed è Responsabile Marketing della piattaforma di email marketing Infomail. Opera da anni nel settore internet in Italia.