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Intranet o Internet: l’importante in azienda è gestire la conoscenza

14/01/2006 26717 lettori
4 minuti

Il valore aggiunto di una corretta gestione della conoscenza aziendale è un valore ecomicamente rilevante, un fattore decisivo da mettere a bilancio tra le voci attive.

Ma allora perché la gestione documentalistica e l’attivazione di community di pratica sono spesso visti con sospetto dalla direzione?

La risposta è in realtà una collazione di risposte a diversi quesiti.

In questi anni ho sperimentato, la forza del vero nemico del successo aziendale: l’abitudine.

A cosa? Ai ritmi, alle procedure, agli standard assoluti, al rapporto con i colleghi, alla dispersione informativa…e quanto costa tutto ciò?

Nel lungo termine tantissimo, troppo per realtà aziendali che devono affrontare gap di velocità ed efficienza sempre più sostenuti.

La risposta è lineare: predisposizione al cambiamento e innovazione nei processi informativi.

Se facciamo due conti balza agli occhi il divario che passa tra la mole di conoscenza acquisita in forma istituzionale (corsi di formazione, seminari, convegni) e quella compendiata nella cosiddetta  “letteratura grigia”  (e-mail, chiacchiere da camera cafè, incursioni nell’ufficio del collega, circolari e avvisi più o meno ufficiali, bozze di progetto).

Circa l’80% della conoscenza aziendale passa attraverso la letteratura grigia, cioè attraverso canali ufficiosi e, spesso, fortunosi, destrutturati.

Quanto costa alle aziende questo processo aleatorio di acquisizione di competenza? Milioni di euro ogni anno di inefficienza e di ore uomo non lavorate.

E allora perché si storce il naso quando si sente parlare di gestione della conoscenza aziendale?
Risposta: abitudine consolidata e paura di innovare

E’ indubbio che affrontare una (ri)strutturazione della gestione del know how aziendale porti ad un immediato rallentamento di alcuni processi.
Non è facile e comporta un minimo d’investimento personale e ed aziendale, ma sul lungo periodo produce effetti virtuosi che vedremo meglio in seguito.

Ok tutto vero, ma da dove parto? Con quali mezzi? Con quale budget?

Partiamo dalla fine: quali sono gli standard di comunicazione aziendale?

Solitamente l’azienda gestisce l’informazione secondo modalità gerarchiche (Top-Down), seguendo logiche discendenti e difficilmente inseribili in matrici comunicazionali complesse.

Spesso è impossibile distinguere la fase di input iniziale di un progetto: deriva da un piano marketing frutto di analisi che ha stimolato la direzione? o è la direzione che ha chiesto lo sviluppo di un piano riservandosi la decisione? Ancora, forse nasce da esigenze di tagli sul budget oppure è frutto di innovazione progettuale?

Quale che sia l’origine, spesso ciò che resta è una sentiero di input che quotidianamente scendono lungo la catena dell’organigramma e impattano sui settori operativi, cioè su coloro che applicano le procedure e vedono solo un pezzo del processo.

Una mancata azione di marketing interno (non la classica buca dei suggerimenti) quante potenziali idee di successo sottrae al management?

Conosco il mio “compitino”, lo eseguo al meglio, risolvo i nuovi problemi, aspetto l’orario d’uscita e via, il “pacchetto novità” me lo porto a casa, fuori dal patrimonio aziendale.

Ho perso almeno il 50% del mio potenziale e costo il 50% di troppo all’azienda: sono sempre più un costo aziendale e sempre meno una risorsa.

Proviamo a cambiare facendo un passo in più? Da titolare del “Know how”  a gestore del  “Know why”, anche perché il primo a beneficiarne è il mio percorso di crescita aziendale.

Ed ecco che torniamo alla prima domanda: da dove parto per cambiare?

Dalla base dati che ho messo a fondamento della mia conoscenza aziendale, la “cassetta degli attrezzi” che ogni giorno apro e che contiene le nozioni minime per sopravvivere in azienda, quale che sia il mio ruolo e la mia mansione.

Proprio il patrimonio di pratica che cresce più o meno rapidamente è composto da segmenti d’esperienza che talvolta superano la persona in modo fortuito, diventando patrimonio aziendale, e che troppe volte invece restano lettera morta, senza che il titolare stesso si renda conto della loro importanza.

Ok, abbiamo capito che qui non si butta via nulla, anzi, cerchiamo ci conoscere meglio quello che abbiamo e di renderlo disponibile…ma come?

Le strade da percorrere sono fondamentalmente due:

1) (ri)strutturare la gestione archivio/distribuzione della documentazione esistente in azienda (intranet)

2) sfruttare la rete aziendale (intranet) o il web (internet) per liberare la proattività (comunità di pratica) che sicuramente un buon numero di dipendenti possiede e che permetterebbe lo sviluppo di canali efficaci e, soprattutto, noti per diffondere cultura aziendale (vedi anche il documento ABI lab sulle applicazioni "Intranet manager" nel mondo finance)

Queste due opportunità possono nascere e svilupparsi in tempi e con modalità differenti ma devono tendere ad un unico obiettivo: facilitare una migliore e razionale circolazione della conoscenza, offrire in modo chiaro e strutturato gli strumenti per accedere alla conoscenza da parte di tutte le funzioni aziendali, permettere la gestione dei “numeri” da parte della direzione, ossia quantificare il valore creato dagli strumenti messi a disposizione di tutta l’azienda, un ipotetico ROI della Comunità di pratica.

E’ chiaro che i nodi da approfondire sono molteplici, diversi per ogni realtà e non sono gli stessi se esiste una rete commerciale e una corporate da gestire.

Per iniziare consiglio la lettura di:

Etienne Wenger, Richard McDermott, William Snyder

Cultivating communities of practice: A guide to managing knowledge

Harvard Business School Press 2002
Salvatore Roberto Capacchione
Salvatore Roberto Capacchione
Blogger | Mobile Application Developer

Salvatore Roberto CAPACCHIONE
residente in Milano, cell. 3480375924


Attività professionale
A) Dal 2004 come Senior Consultant collaboro con società IT
operanti nel settore Mobile Office e DTT, con compiti di progettazione, sviluppo e gestione di:
• comunicazione istituzionale aziendale (below/above the line)
• community professionali in portabilità e corporate portal (intranet/internet/DTT)
• servizi di knowledge management legati all’ottimizzazione di performance della rete vendita

In particolare, tra i principali clienti:
Agip - (Rete Gestori)
RAS - (Rete Agenti Top)
TevaPharma – sviluppo e gestione servizi web per sales force
Seat PagineGialle

B) Dal gennaio 2002, presso una società di consulenza aziendale, ho sviluppato prodotti web (web community) di comunicazione e marketing operativo per reti di vendita legate al settore automotive, al credito, alle telecomunicazioni.

In particolare:
• TIM Brasil (Community per Rete Consumer)
• TIM Consumer (Rete Vendita)
• TIM Business (Account e Progettisti)
• Alfa Romeo Italia e Mercati Esteri (Analisi e sviluppo di un portale per il CRM in 7 lingue)
• Citroen Italia (Sviluppo comunicazione e assessment su rete ricambisti)
• CFMT (Sviluppo comunicazione su affiliati in area dirigenza e management)

C) Dall’inizio del 2000, ho lavorato presso Fi System France
Group, come Responsabile Marketing e Comunicazione.

Mi sono occupato:
• di coordinare l’area Comunicazione, una realtà di due sedi (Roma e Monza) per
complessive cinque persone
• dello sviluppo di strategie web marketing e comunicazione per l’azienda e per clienti
• dello sviluppo e gestione di prodotti web
• della stesura di report e comunicazioni (previsioni di budget, piani marketing e
comunicazione) verso la casa madre

In particolare:
- Ho creato e strutturato, per Fi System Italia, l’area Comunicazione e Marketing,
definendone i compiti e le mansioni delle risorse da impiegare nonché i supporti
tecnologici da utilizzare.
- Per il progetto Enit-Giubileo, ho elaborato la strategia di marketing e comunicazione
degli eventi Enit su rete Galileo.
- Per Banca Profilo, Banca Popolare di Milano, Sigma Travel,
Barilla.net, Editrice Giochi, Dolma, Publica, Starwood Hotel Press Office ed
altri, ho progettato e realizzato prodotti web di comunicazione e direct marketing legati ai
rispettivi brand e servizi.
- Ho partecipato al progetto di sviluppo del sito Rai2.

D) Dal 1993 alla fine del 1999 ho collaborato con Wolters Kluwer (Ipsoa), gruppo editoriale olandese occupandomi di gestione del prodotto editoriale, relazioni professionali con collaboratori esterni, ideazione nuove proposte editoriali.
Dal 1997 ho ricoperto anche funzioni di Product Manager della BU legale, con compiti di
sviluppo e controllo qualità su prodotti web e supporti digitali.

E) 1992 JA McKinsey .