Customer Satisfaction (in breve)
Customer Satisfaction: 4 minuti per conquistare o perdere un cliente
Tecniche e strategie comunicative per fornire un buon servizio.
Teambuilding Division - Obiettivo: Customer Satisfaction
ABSTRACT
Premessa
Fare formazione comportamentale si è dimostrata un’esigenza dei tempi che corrono perché la complessità delle organizzazioni richiede confronti continui tra diversità culturali, stili e immagini aziendali. Nel mondo del lavoro, ci sono società con prodotti, prezzi, qualità, e servizi comparabili. Comunicare in modo efficace diviene quindi sempre più importante per poter competere. Ecco che si accentua l’esigenza di eliminare le contraddizioni tra il successo commerciale, quello promozionale e pubblicitario e la comunicazione umana, quella fornita dagli Uomini che propongo i prodotti o i servizi erogati dall’impresa stessa. Nella gara per la conquista dei clienti avrà più successo, l’azienda che è in grado di offrire la miglior comunicazione d’immagine anche attraverso il miglior contatto personale.
Siamo convinti che una buona immagine istituzionale tradotta in un buon contatto personale sia un ottimo strumento per mantenere la quota di mercato conquistata e contribuire ad una lunga vita dell’impresa, al di là dei capricci del mercato.
La nostra esperienza ci ha dimostrato che la motivazione di un gruppo di persone addette ad un servizio deve scaturire già all’interno dell’organizzazione. Per questo motivo parliamo dei vostri Uomini come se fossero, e di fatto lo sono, i “clienti interni” della vostra impresa. La loro formazione è alla base di qualsiasi strategia di servizio Voi pensiate di eseguire. Pertanto, il nostro lavoro si concentra sull’aspetto personale della comunicazione e del servizio.
I primi 4 minuti
Gestire le aspettative dei clienti non è cosa semplice. In questo momento di grandi cambiamenti tecnologici, nel definire la propria politica di azione, molte organizzazioni enfatizzano gli aspetti materiali e multimediali della loro comunicazione aziendale. Nella formazione del personale spesso sono curati soltanto gli aspetti tecnici e procedurali. Mentre l’aspetto privato, personale della comunicazione è spesso sottovalutato. Nulla di più pericoloso. Infatti, il contatto personale con i vostri clienti dovrebbe servire per rinforzare l’immagine aziendale, sviluppata attraverso le vostre politiche pubblicitarie e commerciali. E non per indebolirla.
In questo senso, i primi quattro minuti di contatto personale sono fondamentali. Questo breve tempo basta per costruire una prima immagine di una persona, un prodotto o un’azienda, e basta anche per definire come sarà la vostra comunicazione nel futuro.
Teambuilding e Customer satisfaction …Perché?
I nostri training sono strutturati in modo da poter essere vissuti sia come formazione tout-court sia come premi inseriti in campagne di motivazione. Proponiamo, in genere, moduli di cinque giorni.
lavoreremo insieme tante ore al giorno ed in un modo differente dall’usuale, in un ambiente naturale e rilassante: senza pressioni ambientali e condizionamenti.
Si tratta di una metodologia straordinariamente produttiva per stimolare le capacità individuali e di gruppo; per motivare, comunicare e far metabolizzare ai Vostri Uomini concetti quali ad esempio:
- l'importanza della comunicazione
- la fiducia in se stessi e nei propri colleghi
- l'orientamento al cambiamento
- il pensiero positivo
- l’attitudine al servizio e quanto altro sia d'interesse strategico per il successo della Vostra Azienda.
Planning
Per noi, dice Carlomaria, non esiste un programma o un corso “standard”. Come ogni nostro servizio, anche questi corsi sono costruiti sulle vostre esigenze.
I training partono da un numero minimo di 16 partecipanti e possono essere anche inseriti in campagne di motivazione. L’analisi dei bisogni della formazione ed il taglio dell’agenda saranno concordati con Voi. Il corso ed ogni supporto potranno essere personalizzati.
I programmi
I programmi si svolgono in aula ed anche all’aperto. Per superare con successo le prove previste dal programma, i partecipanti sono appunto chiamati a:
- definire cosa sia un buon servizio
- elaborare strategie comunicative verbali e non verbali
- analizzare i comportamenti positivi e negativi
- trovare una linea di condotta comune
- cooperare per raggiungere l'obiettivo
- sviluppare uno stile di comunicazione efficiente
- sfruttare le competenze di ognuno
- gestire il tempo dato a disposizione
- elaborare un pensiero vincente
- fissare le proprie priorità ed i propri obiettivi
Le attività pratiche da noi proposte prevedono la formazione anche attraverso diversi giochi di gruppo che aiuteranno a generare una maggiore coesione emotiva in relazione all'obiettivo da raggiungere. Operando in questo modo ogni attività sarà sempre finalizzata e mai fine a se stessa. Ci sentirete sovente ripetere la frase…“…immaginiamo di essere in Azienda”…
Il metodo attivo e induttivo
Imparare Facendo
La formazione tradizionale si basa sul metodo deduttivo
Metodo Deduttivo:
ascolto - concettualizzo
faccio - imparo - faccio
Il programma Customer Satisfaction di CarloMaria si basa invece sul metodo attivo ed induttivo
Metodo Induttivo:
faccio - imparo ascolto - concettualizzo - applico
Il metodo induttivo è molto efficace nella formazione poiché non impone al partecipante il punto di vista del docente bensì lo spinge, attraverso una serie di esperienze ed esercizi a trovare le risposte. Soltanto successivamente si passerà alla concettualizzazione, per aiutarlo a trasferire le tecniche, le capacità e gli atteggiamenti testati in strategie e comportamenti da utilizzare per operare con successo nell'ambiente lavorativo e relazionale che abitualmente circonda il discente, in altre parole: l’Azienda.
Proponiamo allora le seguenti aree tematiche per discuterne con i Vostri Uomini:
- Che cosa è il servizio?
- Che tipo di persona vorreste essere?
- Un atteggiamento positivo nei confronti della vita
- Gli strokes (riconoscimenti)
- Comunicazione non verbale
- L’analisi transazionale: comunicare con chi vi circonda
In Azienda
I Vostri uomini saranno incentivati a sviluppare queste capacità funzionali che poi attueranno nel proprio lavoro:
- Ascolto
- Responsabilità
- Gentilezza
- Efficienza
- Rispetto
- Impegno
- Decisione
- Consapevolezza
- Equilibrio
- Autocontrollo
- Fiducia.
Il Target
Questo programma di lavoro può essere Personalizzato ed Applicato ad Ogni Livello per poter rispondere alle necessità comunicative dei vostri Uomini e per tutti coloro che hanno la responsabilità di rappresentare l’immagine della vostra azienda verso l’esterno, ad esempio: fornitori di servizi, addetti all’ufficio informazioni o stampa, sportellisti, centralinisti, venditori, ecc…
Se vuoi saperne di più o conoscere alcune case-history: cmg@mktg360.it
(CarloMaria Grassi- www.mktg360.it)
Tecniche e strategie comunicative per fornire un buon servizio.
Teambuilding Division - Obiettivo: Customer Satisfaction
ABSTRACTPremessa
Fare formazione comportamentale si è dimostrata un’esigenza dei tempi che corrono perché la complessità delle organizzazioni richiede confronti continui tra diversità culturali, stili e immagini aziendali. Nel mondo del lavoro, ci sono società con prodotti, prezzi, qualità, e servizi comparabili. Comunicare in modo efficace diviene quindi sempre più importante per poter competere. Ecco che si accentua l’esigenza di eliminare le contraddizioni tra il successo commerciale, quello promozionale e pubblicitario e la comunicazione umana, quella fornita dagli Uomini che propongo i prodotti o i servizi erogati dall’impresa stessa. Nella gara per la conquista dei clienti avrà più successo, l’azienda che è in grado di offrire la miglior comunicazione d’immagine anche attraverso il miglior contatto personale.
Siamo convinti che una buona immagine istituzionale tradotta in un buon contatto personale sia un ottimo strumento per mantenere la quota di mercato conquistata e contribuire ad una lunga vita dell’impresa, al di là dei capricci del mercato.
La nostra esperienza ci ha dimostrato che la motivazione di un gruppo di persone addette ad un servizio deve scaturire già all’interno dell’organizzazione. Per questo motivo parliamo dei vostri Uomini come se fossero, e di fatto lo sono, i “clienti interni” della vostra impresa. La loro formazione è alla base di qualsiasi strategia di servizio Voi pensiate di eseguire. Pertanto, il nostro lavoro si concentra sull’aspetto personale della comunicazione e del servizio.
I primi 4 minuti
Gestire le aspettative dei clienti non è cosa semplice. In questo momento di grandi cambiamenti tecnologici, nel definire la propria politica di azione, molte organizzazioni enfatizzano gli aspetti materiali e multimediali della loro comunicazione aziendale. Nella formazione del personale spesso sono curati soltanto gli aspetti tecnici e procedurali. Mentre l’aspetto privato, personale della comunicazione è spesso sottovalutato. Nulla di più pericoloso. Infatti, il contatto personale con i vostri clienti dovrebbe servire per rinforzare l’immagine aziendale, sviluppata attraverso le vostre politiche pubblicitarie e commerciali. E non per indebolirla.
In questo senso, i primi quattro minuti di contatto personale sono fondamentali. Questo breve tempo basta per costruire una prima immagine di una persona, un prodotto o un’azienda, e basta anche per definire come sarà la vostra comunicazione nel futuro.
Teambuilding e Customer satisfaction …Perché?
I nostri training sono strutturati in modo da poter essere vissuti sia come formazione tout-court sia come premi inseriti in campagne di motivazione. Proponiamo, in genere, moduli di cinque giorni.
lavoreremo insieme tante ore al giorno ed in un modo differente dall’usuale, in un ambiente naturale e rilassante: senza pressioni ambientali e condizionamenti.
Si tratta di una metodologia straordinariamente produttiva per stimolare le capacità individuali e di gruppo; per motivare, comunicare e far metabolizzare ai Vostri Uomini concetti quali ad esempio:
- l'importanza della comunicazione
- la fiducia in se stessi e nei propri colleghi
- l'orientamento al cambiamento
- il pensiero positivo
- l’attitudine al servizio e quanto altro sia d'interesse strategico per il successo della Vostra Azienda.
Planning
Per noi, dice Carlomaria, non esiste un programma o un corso “standard”. Come ogni nostro servizio, anche questi corsi sono costruiti sulle vostre esigenze.
I training partono da un numero minimo di 16 partecipanti e possono essere anche inseriti in campagne di motivazione. L’analisi dei bisogni della formazione ed il taglio dell’agenda saranno concordati con Voi. Il corso ed ogni supporto potranno essere personalizzati.
I programmi
I programmi si svolgono in aula ed anche all’aperto. Per superare con successo le prove previste dal programma, i partecipanti sono appunto chiamati a:
- definire cosa sia un buon servizio
- elaborare strategie comunicative verbali e non verbali
- analizzare i comportamenti positivi e negativi
- trovare una linea di condotta comune
- cooperare per raggiungere l'obiettivo
- sviluppare uno stile di comunicazione efficiente
- sfruttare le competenze di ognuno
- gestire il tempo dato a disposizione
- elaborare un pensiero vincente
- fissare le proprie priorità ed i propri obiettivi
Le attività pratiche da noi proposte prevedono la formazione anche attraverso diversi giochi di gruppo che aiuteranno a generare una maggiore coesione emotiva in relazione all'obiettivo da raggiungere. Operando in questo modo ogni attività sarà sempre finalizzata e mai fine a se stessa. Ci sentirete sovente ripetere la frase…“…immaginiamo di essere in Azienda”…
Il metodo attivo e induttivo
Imparare Facendo
La formazione tradizionale si basa sul metodo deduttivo
Metodo Deduttivo:
ascolto - concettualizzo
faccio - imparo - faccio
Il programma Customer Satisfaction di CarloMaria si basa invece sul metodo attivo ed induttivo
Metodo Induttivo:
faccio - imparo ascolto - concettualizzo - applico
Il metodo induttivo è molto efficace nella formazione poiché non impone al partecipante il punto di vista del docente bensì lo spinge, attraverso una serie di esperienze ed esercizi a trovare le risposte. Soltanto successivamente si passerà alla concettualizzazione, per aiutarlo a trasferire le tecniche, le capacità e gli atteggiamenti testati in strategie e comportamenti da utilizzare per operare con successo nell'ambiente lavorativo e relazionale che abitualmente circonda il discente, in altre parole: l’Azienda.
Proponiamo allora le seguenti aree tematiche per discuterne con i Vostri Uomini:
- Che cosa è il servizio?
- Che tipo di persona vorreste essere?
- Un atteggiamento positivo nei confronti della vita
- Gli strokes (riconoscimenti)
- Comunicazione non verbale
- L’analisi transazionale: comunicare con chi vi circonda
In Azienda
I Vostri uomini saranno incentivati a sviluppare queste capacità funzionali che poi attueranno nel proprio lavoro:
- Ascolto
- Responsabilità
- Gentilezza
- Efficienza
- Rispetto
- Impegno
- Decisione
- Consapevolezza
- Equilibrio
- Autocontrollo
- Fiducia.
Il Target
Questo programma di lavoro può essere Personalizzato ed Applicato ad Ogni Livello per poter rispondere alle necessità comunicative dei vostri Uomini e per tutti coloro che hanno la responsabilità di rappresentare l’immagine della vostra azienda verso l’esterno, ad esempio: fornitori di servizi, addetti all’ufficio informazioni o stampa, sportellisti, centralinisti, venditori, ecc…
Se vuoi saperne di più o conoscere alcune case-history: cmg@mktg360.it
(CarloMaria Grassi- www.mktg360.it)